Operations Director BPO en PyME
Dirige múltiples sites o cuentas en BPO a escala. Define estrategia operativa, negocia contratos y desarrolla líderes en entornos de alta complejidad.
En PyMEs, el contact center es la cara de la empresa ante el cliente
La rotación alta es el desafío principal; la retención depende del liderazgo directo
Los procesos de calidad se construyen en el camino, no vienen predefinidos
Perfil OCEAN+ Ideal
En PyMEs (51-200 empleados), visión para transformar operaciones mediante tecnología, nuevos modelos de servicio y expansión a canales digitales
En PyMEs (51-200 empleados), disciplina en la gestión de P&L multi-cuenta, cumplimiento de compromisos contractuales y governance operativo
En PyMEs (51-200 empleados), presencia ejecutiva en clientes C-level, movilización de organizaciones de 500+ personas y representación ante el board
En PyMEs (51-200 empleados), asertividad para decisiones difíciles de personas y negociaciones de contrato sin comprometer la relación estratégica
En PyMEs (51-200 empleados), estabilidad para sostener la dirección estratégica durante crisis operativas que afectan a múltiples cuentas simultáneamente
En PyMEs (51-200 empleados), relaciones ejecutivas con clientes que generan expansión, referencias y asociaciones estratégicas de largo plazo
Fortalezas y Señales de Alerta
Fortalezas
- Liderazgo de transformaciones operativas a escala que impactan decenas de millones en revenue
- Desarrollo de una generación de Contact Center Managers con visión estratégica y autonomía
- Optimización de operaciones de contact center con métricas de eficiencia y calidad
- Gestión de equipos con alta rotación manteniendo consistencia en el servicio
Señales de Alerta
- Desconexión del floor operativo: decisiones estratégicas sin base en la realidad de los agentes
- Liderazgo de ego que bloquea el desarrollo de los Contact Center Managers debajo de él
- Resistencia a automatización por proteger headcount del equipo
- Dificultad para mantener calidad de servicio con alta rotación
Preguntas de Entrevista
Describí la decisión más difícil que tomaste como director de operaciones. ¿Qué información tenías, qué decidiste y cuál fue el resultado?
Evalúa: Estabilidad Emocional y Apertura
¿Cómo desarrollás a un Contact Center Manager que tiene potencial pero no está listo para el siguiente nivel? ¿Qué hace tu proceso diferente?
Evalúa: Engagement Relacional y Amabilidad
¿Cómo redujiste la rotación en tu equipo de atención sin poder competir en salario?
Evalúa: Engagement relacional y liderazgo de personas
¿Cómo equilibraste eficiencia y calidad cuando los recursos eran limitados?
Evalúa: Responsabilidad y pragmatismo operativo
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